Is jouw CRM-strategie futureproof voor Gen Z? [3 tips]

Opgegroeid in een digitale wereld

Generatie Z is opgegroeid in een volledig digitale wereld en ze zijn gewend om altijd toegang te hebben tot internet en digitale media. Ze worden ook wel de ‘mobile first’-generatie genoemd. Deze generatie wordt omringd door software, apps en social media. Het is voor hen moeilijk om voor te stellen hoe het zou zijn zonder altijd toegang te hebben tot internet en meerdere digitale kanalen.

Waar we vroeger voornamelijk radio, tv, print en internet hadden, kom je tegenwoordig talloze digitale kanalen tegen. Je ziet ook dat de ‘traditionele’ social media vaker door de oudere generaties worden gebruikt. Een nieuw kanaal is echter niet zeker van een lang bestaan, want de concurrentie blijft niet achter. Generatie Z hecht weinig waarde aan een specifiek kanaal, maar wel aan het aantal kanalen.

Geen massaproduct, maar authentiek

Generatie Z hecht belang aan authenticiteit en minder aan bezit. Ze willen niet behoren tot de massa, maar juist worden erkend om hun individualiteit. Ze verwachten dan ook een persoonlijke benadering die op hen aansluit. Die persoonlijke benadering is niet alleen belangrijk in online communicatie, maar ook in de offline communicatie.

Maak jouw CRM-strategie futureproof door te zorgen dat al je (nieuwe) kanalen op elkaar aangesloten zijn, zodat deze persoonlijke benadering en ervaring overal tot uiting komt. En, belangrijker nog, volledig op elkaar aansluit. Alsof je een gesprek voert met jouw doelgroep.

Bewust consumeren

Doordat Generatie Z digitaal is opgegroeid en verschillende media combineert, hebben zij ook een overload aan informatie tot hun beschikking. Natuurlijk is het onmogelijk om al deze informatie tot je te nemen. Generatie Z consumeert dan ook bewust en vooral als het hen interesseert.

Zij hechten waarde aan de waarheid en zijn minder gevoelig voor de ouderwetse ‘verkooppraatjes’. Inspiratie is voor hen een trigger om informatie tot zich te nemen. Deze inspiratie kan komen door content, zoals beeld en video, maar ook zeker door influencers.

Tips om jouw CRM-strategie Gen Z-proof te maken

Combineer online en offline als één gesprek

Deze generatie is altijd online en connected. Zorg dus bij je CRM-strategie ook dat je meerdere online en offline kanalen combineert. Maar dat de communicatie wel hetzelfde blijft. Zie het als een gesprek dat op meerdere momenten wordt hervat. In je CRM-strategie is het belangrijk om te onderzoeken en te testen hoe communicatie persoonlijker en relevanter kan worden gemaakt. Dit zeggen wij marketeers al jaren, maar voor Generatie Z is dit echt belangrijk. Onderzoek waar jouw doelgroep behoefte aan heeft en waarde aan hecht. Hoe kun je beter met ze communiceren op een eerlijke en persoonlijke wijze? En welke kanalen zijn hier het best geschikt voor?

Kijk verder dan alleen je campagne

Te vaak kom ik nog CRM-campagnes tegen waar geen of onvoldoende rekening is gehouden met de gehele klantreis. Terwijl juist dit het verschil kan maken voor Generatie Z. Kijk verder dan alleen jouw contactmomenten. Waar komt je doelgroep bijvoorbeeld vandaan, voordat ze op je campagne terechtkomen? Wat hebben ze daar gezien, gehoord of ervaren? En komt dat overeen met jouw content?

Denk ook aan waar je ze naartoe stuurt. Past die landingspagina wel in de campagne en in het ‘gesprek’ dat je met je doelgroep voert? Komen de verhalen en content overeen? Voelt dit als een logische overgang? Je wil bijvoorbeeld niet een ontvanger naar een landingspagina sturen, die qua design en schrijfstijl totaal niet overeenkomt met jouw campagne. Of waar ze verwachten bepaalde content te zien, maar worden teleurgesteld.

Snel schakelen is overleven

Houd bij de keuze van je kanalen rekening mee dat het digitale landschap snel en continu verandert. Blijf daarom niet bij de standaardkanalen, maar doe vooral tests met nieuwe kanalen en bekijk wat dit jou oplevert. Jaren geleden was het normaal om weken tot soms wel maanden aan een CRM- of marketingplan te werken. Met als resultaat dat dit plan bij lancering al verouderd was.

Dit kun je oplossen door op een agile manier te werken. Maak een plan en start met een minimum viable product (MVP) en pas dit product gaandeweg aan door te experimenteren en te leren. Hierdoor ben je als CRM-marketeer in staat om snel te lanceren en je strategie continu aan te passen aan de doelgroep.

Het grootste voordeel hiervan is de efficiëntie. Je brengt namelijk iets snel op de markt en kan er al van profiteren, terwijl je continu je strategie kan aanpassen om de resultaten nog meer te verbeteren. Koppel sneller nieuwe kanalen aan jouw strategie.

Dit sluit ook mooi aan op de Japanse filosofie genaamd ‘kaizen’. Letterlijk vertaald betekent dit ‘verandering ten goede’, waarbij je je strategie of aanpak elke dag met 1 procent probeert te verbeteren. Je maakt kleine stapjes om tot een groter succes te komen.