Hoe Klantbeoordelingen en -recensies te Gebruiken om Uw Marketing en Producten te Verbeteren
Online beoordelingen zijn een goudmijn voor marketeers, en gelukkig voor u, groeit het goud nog steeds.
Slechts vier jaar geleden steeg het aantal online beoordelingen met 87% jaar op jaar, volgens onderzoek van McKinsey. Hoewel de groei mogelijk vertraagd is, is deze niet gestopt en zal naar verwachting intensiveren.
Al die online feedback is direct gekoppeld aan de omzet. McKinsey ontdekte dat zelfs kleine verbeteringen in de sterrenbeoordeling van een product kunnen leiden tot een toename in de verkoop.
Maar voor marketeers kan een ander soort goud worden ontdekt in die beoordelingen – het vermogen om potentiële behoeften en verbeteringen in hun boodschappen en producten te onderscheiden.
Gautam Kanumuru, CEO en medeoprichter van Yogi, bespreekt verschillende merken die de sprankeling in klantbeoordelingen vonden tijdens zijn presentatie op de Marketing Analytics & Data Science (MADS) conferentie.
Beoordelingen als Digitale Focusgroepen
Zie beoordelingen en recensies als ongefilterde focusgroepen met tienduizenden gebruikers. Beoordelingen, zegt Gautam, bieden gedetailleerde inzichten in consumentenvoorkeuren om vragen te beantwoorden zoals:
- Welke marketingclaims resoneren met mijn klanten?
- Hoe kunnen we ons benchmarken tegen concurrenten en concurrentiedata gebruiken?
- Wat zijn de veelvoorkomende klachten binnen een categorie?
Door de beoordelingen te analyseren om deze vragen te beantwoorden, kunt u uw marketingclaims verbeteren en productdetailpagina’s en campagnes direct optimaliseren. Door de beoordelingen van uw concurrenten te analyseren, kunt u updates en nieuwe iteraties van uw producten ontwikkelen binnen de waarschijnlijke 12- tot 18-maandencyclus. Het beoordelen van veelvoorkomende klachten binnen de categorie kan uw merk ogen openen om nieuwe producten in een vergelijkbaar tijdsbestek te innoveren.
Voorbeeld: Tylenol past productlabel aan in reactie op beoordelingen
Tylenol verkoopt paracetamol in Dissolve Packs – het product kan direct in de mond van de consument worden geplaatst, waar het op de tong oplost. Toch, wat doen veel consumenten als ze een pakje poeder openen? Ze voegen het toe aan een glas water waar het bovenop blijft drijven en niet oplost.
Tylenol ontdekte de verwarring van consumenten na het lezen van productbeoordelingen. Klanten lieten opmerkingen achter zoals: “Dit product werkt niet. Hoeveel water ik er ook op gooi, hoe hard ik ook schud, er gebeurt niets.”
Hoewel het originele pakket de tekst “Geen water nodig” bevatte, was de tekst klein en besteedden consumenten er geen aandacht aan. Dus paste Tylenol de boodschap aan door een waterfles met een streep erdoorheen te laten zien, vergezeld van de woorden: “Snelle en effectieve pijnverlichting. Geen water nodig.”
Hoe te Beginnen met het Analyseren van Beoordelingen
Hoewel de waarde van het beoordelen van online recensies groot is, merkt McKinsey op dat weinig bedrijven programma’s hebben die zich aan deze inspanning wijden. Zelfs als u niet de middelen heeft om een fulltime persoon of team aan de analyse van klantbeoordelingen te wijden, zou u wat tijd moeten nemen om de voordelen te benutten.
Een teamlid met analysecapaciteiten kan de data handmatig bekijken om eenvoudige vragen te beantwoorden zoals “Zijn onze beoordelingen verbeterd sinds we ons recept vorig kwartaal hebben veranderd?” en “Wat is het meest voorkomende trefwoord in onze 1-sterrenbeoordelingen?” Om de handmatige beoordeling beheersbaarder te maken, gebruikt u een kleinere datascope.
Als u meer middelen kunt inzetten, kan het licentiëren of bouwen van een AI-gestuurd hulpmiddel nuttig zijn. Het zal sneller inzicht geven, de analyse verdiepen, filters mogelijk maken en concurrerende datasets creëren. Enkele voorbeeldvragen om te overwegen: “Richten we ons op de juiste zaken in onze productbeschrijvingspagina’s en marketing?” en “Hoe beïnvloedt de tijd van het jaar de consumentenopinies over het suikergehalte in ons product?”
Verzamel B2B-consumentengegevens
Gautam’s voorbeelden richtten zich op B2C-merken, maar het proces werkt vergelijkbaar voor B2B-merken. Ik heb ooit geholpen bij het opzetten van een beoordelings- en evaluatieprogramma voor een B2B-softwarebedrijf. Hier leest u hoe u kunt beginnen:
- Sta klanten toe om beoordelingen en recensies achter te laten op uw website (bijv. productpagina’s). Nuttige tools zijn Trustpilot en TrustRadius.
- Publiceer uw gemiddelde beoordelingen en klantbeoordelingen op uw website.
- Claim uw productvermeldingen op beoordelingssites zoals G2, Capterra en Gartner Peer Insights.
- Werk samen met interne teams (bijv. verkoop, klantensucces, klantenondersteuning) om klanten uit te nodigen om beoordelingen en recensies achter te laten op uw website en op externe beoordelingssites.
- Monitor en beoordeel de beoordelingen en recensies. Escaleer eventuele geconstateerde problemen naar het juiste team of de juiste leidinggevende.
- Deel productfeedback uit beoordelingen met productteams.
Ga voor het Goud
Of het nu B2C of B2B is, beoordelingen en recensies bieden een goudmijn aan gegevens. Gebruik Gautam’s inzichten om uw beoordelings-/recensieprogramma te starten of een bestaand programma naar een hoger niveau te tillen. Het kan een geweldige kans zijn om de waarde van het marketingteam binnen uw organisatie te vergroten. Laat me weten hoe het gaat, en ik geef u misschien wel een 5-sterrenbeoordeling.
*Dit artikel is vertaald naar het Nederlands
