Generatieve AI maakt klantenservice 14% effectiever
Het eerste empirische wetenschappelijke onderzoek laat zien dat medewerkers van klantenserviceafdelingen veertien procent effectiever zijn als ze met AI-tools worden ondersteund.
Gemeten op uurbasis krijgen ze simpelweg meer werk voor mekaar. De grootse winsten worden gerealiseerd bij nieuwe en minder vaardige medewerkers. De minste bij de medewerkers die van zichzelf al professionele topprestaties leveren.
Econoom Erik Brynjolfsson van de Amerikaanse Stanford University verrichtte een vergelijkbaar onderzoek in 2017. Gezien de snelle opkomst en inzet van nieuwe ML-modellen vond hij het tijd zijn onderzoek te herhalen. Samen met Danielle Li en Lindsey Raymond van MIT onderzocht hij de prestaties van 5.179 medewerkers van helpdesken en presenteerde vorige maand zijn bevindingen.
De specifieke casus ging over de inzet van ChatGPT in het werkproces.
Servicemedewerkers van een niet bij name genoemd bedrijf verrichten hun werk per chat. Dat is het dominante kanaal voor klantcontact. Inhoudelijk gezien gaat het om vragen over software, die het betreffende bedrijf verkoopt. De medewerkers zitten in voornamelijk in de Filipijnen, maar ook in de VS. Aangezien de doorloopsnelheid van het personeel hoog is, is de algehele kennis op de werkvloer gemiddeld tot laag. Daar helpt de AI-bot bij.
In de onderzochte setting kregen de medewerkers twee chatvenster: een met de live conversatie, een ander met inhoudelijke adviezen van ChatGPT. Dat zorgde ervoor dat de klantenservice sneller kon werken en antwoorden gaf die qua inhoud hoger werden gewaardeerd.
Brynjolfsson werd verrast door het feit dat het dit keer de nieuwelingen en matige presteerders waren die het meeste profijt van nieuwe technologie ondervonden. Technologie maakt hierdoor de verschillen tussen mensen niet groter, maar juist kleiner.
