Emerce TV: ‘Retail schuift naar directe klantrelaties’

Retail schuift naar directe klantrelaties

Retailers dachten pre-corona nog dat ze wilden investeren in locatiegebaseerde marketing. Het nieuwe winkelgedrag vertelt hen dat ze beter kunnen werken aan directe klantrelaties en actieve engagement.

“Drie jaar geleden lag de acceptatiegraad van locatiegebaseerde diensten nog op zeventig procent. Nu is dat dertig procent. Op een grote populatie is dat nog veel, maar Europeanen hebben liever een directe relatie met een merk.”

Robert Leefmans van Notificare schetst in een interview met Emerce TV hoe klantcontact in de retailwereld er nu uitziet. En het is geen luxe daar aandacht aan te besteden.

Sinds corona is loyaliteit van de consument ver te zoeken. Hij is eraan gewend geraakt, dat hij van van winkel kan wisselen als een paar schoenen. Dat kon pre-corona ook al, maar tijdens de lockdowns is de winkelmentaliteit grondig gewijzigd. “Je ziet overal dat vluchtige.”

Als er een tijd was om te investeren in klantenbinding dan is dat nu wel. “Het aantal kanalen, contactpunten en mogelijke alerts zal alleen meer verder stijgen. Wat nooit weggaat is een gelegde relatie. Dat zoeken we allemaal. Het duurt lang om die op te bouwen. Het kost moeite.”

Leefmans bekijkt het praktisch. “Nu doen ze dat met CDP en vroeger heette dat CRM. Het doel is zo veel mogelijk van iedereen vast te leggen. Maar is dat nodig? Moet je niet gewoon laagdrempelig beginnen en dat zo houden. Het klopt helemaal niet om maar zo veel mogelijk data en kanalen te verzamelen.”

De directeur van het techbedrijf houdt het graag simpel. “Praat, zoek interactie” en maak het onderscheidend vermogen van de app of dienst duidelijk. “De retailer denkt dat hij een consument een keer per maand kan contacten. Maar deze kan vijf tot zeven keer meer aan. De onboarding en activatie zijn de twee lastigste fases.”