Direct Marketing: verkoopgesprekken worden veelal compliant gevoerd, maar informatievoorziening kan beter

Direct Marketing: verkoopgesprekken worden veelal compliant gevoerd, maar informatievoorziening kan beter

Wet- en regelgeving wordt voor een groot deel nageleefd in telemarketing en fieldmarketing activiteiten van grote Nederlandse adverteerders. Dit blijkt uit de Nationale Compliance Benchmark Direct Marketing die compliance specialist DMCC heeft uitgebracht. Wel is er ruimte voor verbetering. Zo blijft de informatievoorziening bij ingewikkelde diensten achter, maar blijkt ook dat adverteerders hierop kunnen sturen.

De benchmark is gebaseerd op de beoordeling van telemarketing en fieldmarketing activiteiten tussen 2021 en 2023, uitgevoerd door meer dan 20 adverteerders en 70 uitvoerende partijen.

De analyse omvat honderdduizenden verkoopgesprekken (een zgn. contactanalyse), zowel telefonisch als persoonlijk aan de deur. Daarnaast werden de bedrijfslocaties van callcenters en wervingsbureaus onder de loep genomen om te waarborgen dat hun bedrijfsvoering in overeenstemming was met de gestelde normen (locatie audit).

Over het algemeen kan worden gesteld dat de nalevingsgraad in telemarketing- en fieldmarketinggesprekken hoog is, wat betekent dat wet- en regelgeving voor een groot gedeelte wordt nageleefd. Een volledig compliant gesprek scoort 100%, dus er is altijd ruimte voor verbetering. Voor zowel telemarketing als fieldmarketing wordt geconstateerd dat er behoefte is aan betere informatievoorziening met betrekking tot kosten, tarieven en de mogelijkheid tot tussentijdse opzegging van duurovereenkomsten. Bovendien moeten partijen die energie verkopen duidelijk aangeven namens welke leveranciers zij optreden. In de energiesector zien we een lichte daling van de nalevingsgraad in 2023, mede veroorzaakt door nieuwe regels zoals prijsplafonds en verhoogde overstapboetes. Nieuwe voorschriften kunnen leiden tot tijdelijke daling in naleving, maar met gerichte inspanningen kan dit worden verbeterd.

Bij straat- en deurwerving is minder zicht op het verloop van een gesprek. De benchmark onthult dat de monitoring nog te vaak gericht is op uitval van sales en niet op naleving van wet- en regelgeving. Dit aspect moet worden aangepakt, vooral nu de deur-aan-deur verkoop onder politieke druk staat. Eerder dit jaar is een motie aangenomen om de verkoop van energie aan de deur volledig te verbieden en demissionair minister Adriaansens heeft aangekondigd dat zij een schriftelijkheidsvereiste wil invoeren voor overeenkomsten die aan de deur of telefonisch worden gesloten.

De call centers en wervingsbureaus vertonen onderling wel grote verschillen in compliance scores. Bij sommige organisaties is de score dusdanig laag dat het een bedrijfsrisico vormt.

De benchmark laat zien dat adverteerders die strenge controles inrichten op de kanalen telemarketing en fieldmarketing compliant en kwalitatieve gesprekken voeren. Deze kanalen blijven waardevol voor het werven van nieuwe klanten, leden of donateurs, zelfs in een tijd waarin alternatieve wervingsmethoden beschikbaar zijn. Hoewel deze kanalen irritatie kunnen opwekken bij consumenten, is het belangrijk op te merken dat bestaande wetgeving consumenten voldoende mogelijkheden biedt om zich hiervan te onthouden.