De impact van AI op de klantreis & je search-strategie
Hoe verandert de klantreis door AI?
Voordat chatbots zoals ChatGPT bestonden, zag de customer journey bijvoorbeeld er als volgt uit:
- Je ziet advertenties en content via kanalen zoals Instagram, Facebook en YouTube. Deze advertenties zijn vaak inspirerend. Het doel is om een behoefte bij jou als consument aan te wakkeren.
- Je gaat verder onderzoek doen naar het product of dienst die je hebt gezien en vergelijkt de opties. Opties vergelijken doe je onder andere via een zoekopdracht op Google. Je leest veel content, speurt verschillende websites af en maakt op basis daarvan een beslissing.
- Je bent eruit, je weet welk product het gaat worden! In plaats van naar informatie te zoeken, ga je direct op zoek naar de website van het merk of product dat je wilt kopen. Dit gebeurt veelal via een zoekopdracht via zoekmachines zoals Google.
- Je bent superblij met het product en geeft positieve feedback en/of gaat op zoek naar andere producten/diensten van hetzelfde bedrijf omdat je zo tevreden bent.
Na de lancering van chatbots zoals ChatGPT eind november 2022, ziet de klantreis er meer uit zoals die van Glenn Gow. In plaats van alle informatie zelf op te zoeken (zie stap 2), vraag je direct een chatbot om advies. Die stel je vragen die je normaliter zelf zou opzoeken via Google Search. Dat betekent dat de oriëntatie-fase van de klantreis veel korter wordt en dat jij als bedrijf niet eens de kans krijgt om jouw eigen merk of oplossing aan te bevelen. Dat is balen.
Tegelijkertijd vermelden ChatGPT en Bard (vaak) geen bron. Dat betekent dat er waarschijnlijk toch een Google-zoekopdracht aan pas komt om het advies van de chatbot te verifiëren en/of verder op te zoeken.
Daarnaast kan een consument nog niet direct via chatbots iets bestellen. Gelukkig moeten ze dat via de website of winkel van het bedrijf doen. Zoekmachines als Google zullen daarom nog steeds gebruikt worden om de laatste zoekopdracht of bestelling te doen (stap 4 van de klantreis).
Hoe dan ook, ik kan me voorstellen dat je je als bedrijf afvraagt of je de hele interactie met chatbots kunt omzeilen.
Hoe nu verder?
Zoals je merkt zal je jouw marketingstrategie aan moeten passen door de komst van AI tools zoals ChatGPT en Bard. Het is in ieder geval fijn om te zien dat mensen nog altijd willen verifiëren of het advies van de chatbots echt waar is. Pas als deze AI-tools hebben bewezen dat ze altijd goed advies geven en wellicht een betrouwbare bron meegeven, zullen ze de volle vertrouwen van de consument krijgen.
Daarnaast is het niet mogelijk om via deze chatbots producten of diensten aan te schaffen, waardoor zoekmachines zoals Google een rol zullen blijven spelen in de klantreis, vooral tijdens het aankoopproces. Uiteraard is het belangrijk om te blijven analyseren hoe belangrijk een zoekmachine als Google is in de klantreis van jouw ideale klant.
Ik ben ervan overtuigd dat de klantreis de komende jaren zal blijven veranderen, niet alleen door het gebruik van tools zoals ChatGPT en Bard. Toekomstige AI-tools gaan ervoor zorgen dat bedrijven en ondernemers de marketingstrategie keer op keer aan moeten passen.
