Marketing en sales zijn niet altijd klantgericht – maar het kán wel!
Hoe verander je je marketing- en salesteams naar een CX-gedreven organisatie?
Marketing en sales zijn altijd hand in hand opgetrokken. Marketing voert campagnes uit om leads te genereren, die sales vervolgens opvolgt en tot klanten omtovert. Customer experience-teams (CX) zijn daarentegen relatief afgescheiden gebleven. Dat is een prima aanpak (doch met een focus op vallen en opstaan), maar het ontbreekt aan een holistische aanpak. Door CX integraal onderdeel te maken van iedere stap in de klantreis, verbeteren de prestaties van alle betrokken teams – en ben je beter in staat om toekomstbestendig te blijven concurreren.
Hoe kan deze relevante klantreis werkelijkheid worden? Laat ik beginnen door een open deur in te trappen: het begint met het doorgronden van je klant. Dat klinkt cliché, maar het is simpelweg onmogelijk om via een andere weg klantgericht te worden – en aangezien veel organisaties hun klanten niet goed lijken te begrijpen, is het voor herhaling vatbaar.
Je klant doorgronden is een kwestie van data, data, data. Bedrijven zouden zowel kwantitatieve als kwalitatieve data moeten verzamelen. Kwantitatieve data laat zien wat er tijdens de klantreis gebeurt, zoals een plotselinge toename van het aantal verlaten winkelmandjes. Kwalitatieve data helpt je te begrijpen waarom dit gebeurt.
Lees dit artikel verder op: Marketing en sales zijn niet altijd klantgericht – maar het kán wel! | Marketingfacts
